Vers le DIGITAL et au delà !

Des les réunions stratégiques, dans les rapports et de plus en plus dans les pauses café, il nous arrive d’entendre ou de lire le terme « Transformation Digitale ». Les DG, DGA, PDG et autres executives aiment bien rappeler, qu’ils sont sur une pente de « Digitalisation » de l’entreprise, des process et de l’interaction avec le client. J’ai mis pour ma part, beaucoup de temps à comprendre la vraie définition de ce mot, à en voir les contours et à comprendre ce que celà peut apporter à une entreprise, et notamment, pourquoi l’on parle de « transformation », qu’entendons nous par « digital » et quels sont les gains probables à un business. Petit rappel.

Au début des années 80/90, les entreprises ont commencé à « informatiser » leurs opérations. Ce premier procédé correspond aux prémices de l’ère « digitale ». Il s’agissait à l’époque des systèmes « ERP » qui aidaient les organisations à simplifier les process d’achats, de gestion des provisions et de la logistique. Ces systèmes ont permis notamment de capturer beaucoup de données, de classer et garder dans des bases de données énormes, toutes les transactions effectuées par les acteurs des process en question. Ces systèmes ont permis notemment de simplifier les délais, de donner des références aux produits, aux bons et aux employées.
Les années suivantes ont vu l’explosion de systèmes de gestion de type CRM pour la gestion clientèle, ou RH pour la gestion des employées et des problématiques d’ordre des ressources humaines. Il a fallu par exemple, multiplier les accès au détail de l’information, et référencer tous les paramètres. Tout ca donnait lieu à une somme très importante d’information, et pouvait aider au pilotage de l’activité par la prolifération des reporting d’activité.
Le début des années 2000 a vu la naissance des SOA (Serviced Oriented Architecture), qui est une autre évolution de ces systèmes permettant d’avoir des insights de l’activité multidimensionnels. Ces systèmes ont permis de simplifier les changements sur les ERP pour les business qui devenaient de plus en plus complexes. On pouvait avoir accès à une matrice d’informations, et à determiner les évolution de différent KPI à travers plusieurs paramètres d’entrée.
On remarquera que toutes ces premières « digitalizations », ont oublié de prendre en compte le Client. Element vital dans la vie de l’entreprise, le client est confronté chaque jour à des difficultés à accéder tout d’abord au produit. Que ca soit au niveau des points de vente, ou bien par manque d’information, ou tout simplement pour des questions de prix ou de pénurie du produit. Ce même client est aussi confronté aux innombrables problèmes des centres d’appel, des réclamations qui ne finissent jamais. L’expérience du client est souvent interrompue, difficile, ou pire impactante sur la volonté de ce même client à rester client, ou à reconduire ces achats.
L’évolution fulgurante d’internet, et des moyens de communications, fait que le client d’aujourd’hui est friand d’informations. Il tiens à la liberté d’executer telle ou telle action à sa guise, au temps et endroit voulu.
Il ne veut surtout pas souffrir des process vieillissants, des rouages de l’organisation pour acquérir le produit, le changer ou bien le maintenir. Il veut être libre et agile et pense, à raison, y arriver via les moyens numériques de notre aire. Il achète par exemple sur les sites d’e commerce, pour éviter les malheurs des files d’attente. Il consulte les comparateurs de prix pour être sûr de ne pas faillir aux techniques rodées, mais vieillissantes, des commerciaux.
Le terme donc de « Transformation Digitale » est la volonté de toutes les entreprises, d’integrer le client à l’ère numérique. Il s’agit de concevoir toute la chaine de valeur autour du client et en minimisant les interactions, et les itérations autour de l’expérience client.
Il s’agit non seulement d’une « Digitalization » de la boutique, ou bien du site internet d’un business, mais d’une reflexion et des moyens mis en oeuvre sur la conception de l’expérience client la plus aboutie, la moins pénible et la plus integrée en utilisant les moyens technologiques qui permettent de s’affranchir des limites de l’espace et du temps.
Si l’on veut capitaliser sur les évolution des systèmes d’informations en entreprise de ces dernières années, Cette transformation ne peut donc être réussie, et impacter l’usage client, si elle ne prend pas en considération l’écosystème.
Il est fondamentalement nécessaire d’accompagner aussi, le passage au digital, de l’écosystème entourant l’entreprise. Que ca soit au niveau de ces installations POS, ou bien à l’intérieur même de l’entreprise, dans les interactions de ces employées.
Pour être concret, il serait impossible de livrer un produit fini, à un client qui y a accédé via des moyens de vente entièrement numériques et aisé d’usage, si la chaine de valeur de création de ce produit, continue de collaborer, via des réunions interminables, à essayer de corriger via des modèles archaiques, la conception, la production ou la livraison de ce produit. Il est vital, d’user de ces mêmes moyens, rapides, agiles et versatiles, d’outils collaboratifs, dématerialisés, où l’envie de collaboration prime sur les rouages et la politique interne, où la créativité est encouragé par les outils de mind mapping, de co-construction, où le dialogue interactiv avec le client est maintenu qu’il soit prospect où bien fidèle et régulier.
Pour finir, l’entreprise doit prendre en considération l’ensemble de l’expérience. Toutes les tentatives d’émuler, d’afficher ou de colmater les défaillances « digitales », seront de façades et n’auront l’impact escompté. Il faut que cette transformation soit inclusive du client jusqu’aux actionnaires en passant par les milliers d’hommes et de femmes qui savent où se trouvent les interfaces à créer, les interactions à réduire, et qui sauront, mieux que qui quonc, concevoir l’entreprise 2.0 que tout le monde espère voir prospérer.


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