Des les r\u00e9unions strat\u00e9giques, dans les rapports et de plus en plus dans les pauses caf\u00e9, il nous arrive d’entendre ou de lire le terme “Transformation Digitale”. Les DG, DGA, PDG et autres executives aiment bien rappeler, qu’ils sont sur une pente de “Digitalisation” de l’entreprise, des process et de l’interaction avec le client. J’ai mis pour ma part, beaucoup de temps \u00e0 comprendre la vraie d\u00e9finition de ce mot, \u00e0 en voir les contours et \u00e0 comprendre ce que cel\u00e0 peut apporter \u00e0 une entreprise, et notamment, pourquoi l’on parle de “transformation”, qu’entendons nous par “digital” et quels sont les gains probables \u00e0 un business. Petit rappel.
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\nAu d\u00e9but des ann\u00e9es 80\/90, les\u00a0entreprises ont commenc\u00e9 \u00e0 “informatiser” leurs op\u00e9rations. Ce premier proc\u00e9d\u00e9 correspond aux pr\u00e9mices\u00a0de l’\u00e8re “digitale”. Il s’agissait \u00e0 l’\u00e9poque des syst\u00e8mes “ERP” qui aidaient les organisations \u00e0 simplifier les process d’achats, de gestion des provisions et de la logistique. Ces syst\u00e8mes ont permis notamment de capturer beaucoup de donn\u00e9es, de classer et garder dans des bases de donn\u00e9es \u00e9normes, toutes les transactions effectu\u00e9es par les acteurs des process en question. Ces syst\u00e8mes ont permis notemment de simplifier les d\u00e9lais, de donner des r\u00e9f\u00e9rences aux produits, aux bons et aux employ\u00e9es.
\nLes ann\u00e9es suivantes ont vu l’explosion de syst\u00e8mes de gestion de type CRM pour la gestion client\u00e8le, ou RH pour la gestion des employ\u00e9es et des probl\u00e9matiques d’ordre des ressources humaines. Il a fallu par exemple, multiplier les acc\u00e8s au d\u00e9tail de l’information, et r\u00e9f\u00e9rencer tous les param\u00e8tres. Tout ca donnait lieu \u00e0 une somme tr\u00e8s importante d’information, et pouvait aider au pilotage de l’activit\u00e9 par la prolif\u00e9ration des reporting d’activit\u00e9.
\nLe d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 a vu la naissance des SOA (Serviced Oriented Architecture), qui est une autre \u00e9volution de ces syst\u00e8mes permettant d’avoir des insights de l’activit\u00e9 multidimensionnels. Ces syst\u00e8mes ont permis de simplifier les changements sur les ERP pour les business qui devenaient de plus en plus complexes. On pouvait avoir acc\u00e8s \u00e0 une matrice d’informations, et \u00e0 determiner les \u00e9volution de diff\u00e9rent KPI \u00e0 travers plusieurs param\u00e8tres d’entr\u00e9e.
\nOn remarquera que toutes ces premi\u00e8res “digitalizations”, ont oubli\u00e9 de prendre en compte le Client. Element vital dans la vie de l’entreprise, le client est confront\u00e9 chaque jour \u00e0 des difficult\u00e9s \u00e0 acc\u00e9der tout d’abord au produit. Que ca soit au niveau des points de vente, ou bien par manque d’information, ou tout simplement pour des questions de prix ou de p\u00e9nurie du produit. Ce m\u00eame client est aussi confront\u00e9 aux innombrables probl\u00e8mes des centres d’appel, des r\u00e9clamations qui ne finissent jamais. L’exp\u00e9rience du client est souvent interrompue, difficile, ou pire impactante sur la volont\u00e9 de ce m\u00eame client \u00e0 rester client, ou \u00e0 reconduire ces achats.
\nL’\u00e9volution fulgurante d’internet, et des moyens de communications, fait que le client d’aujourd’hui est friand d’informations. Il tiens \u00e0 la libert\u00e9 d’executer telle ou telle action \u00e0 sa guise, au temps et endroit voulu.
\nIl ne veut surtout pas souffrir des process vieillissants, des rouages de l’organisation pour acqu\u00e9rir le produit, le changer ou bien le maintenir. Il veut \u00eatre libre et agile et pense, \u00e0 raison, y arriver via les moyens num\u00e9riques de notre aire. Il ach\u00e8te par exemple sur les sites d’e commerce, pour \u00e9viter les malheurs des files d’attente. Il consulte les comparateurs de prix pour \u00eatre s\u00fbr de ne pas faillir aux techniques rod\u00e9es, mais vieillissantes, des commerciaux.
\nLe terme donc de “Transformation Digitale” est la volont\u00e9 de toutes les entreprises, d’integrer le client \u00e0 l’\u00e8re num\u00e9rique. Il s’agit de concevoir toute la chaine de valeur autour du client et en minimisant les interactions, et les it\u00e9rations autour de l’exp\u00e9rience client.
\nIl s’agit non seulement d’une “Digitalization” de la boutique, ou bien du site internet d’un business, mais d’une reflexion et des moyens mis en oeuvre sur la conception de l’exp\u00e9rience client la plus aboutie, la moins p\u00e9nible et la plus integr\u00e9e en utilisant les moyens technologiques qui permettent de s’affranchir des limites de l’espace et du temps.
\nSi l’on veut capitaliser sur les \u00e9volution des syst\u00e8mes d’informations en entreprise de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, Cette transformation ne peut donc \u00eatre r\u00e9ussie, et impacter l’usage client, si elle ne prend pas en consid\u00e9ration l’\u00e9cosyst\u00e8me.
\nIl est fondamentalement n\u00e9cessaire d’accompagner aussi, le passage au digital, de l’\u00e9cosyst\u00e8me entourant l’entreprise. Que ca soit au niveau de ces installations POS, ou bien \u00e0 l’int\u00e9rieur m\u00eame de l’entreprise, dans les interactions de ces employ\u00e9es.
\nPour \u00eatre concret, il serait impossible de livrer un produit fini, \u00e0 un client qui y a acc\u00e9d\u00e9 via des moyens de vente enti\u00e8rement num\u00e9riques et ais\u00e9 d’usage, si la chaine de valeur de cr\u00e9ation de ce produit, continue de collaborer, via des r\u00e9unions interminables, \u00e0 essayer de corriger via des mod\u00e8les archaiques, la conception, la production ou la livraison de ce produit. Il est vital, d’user de ces m\u00eames moyens, rapides, agiles et versatiles, d’outils collaboratifs, d\u00e9materialis\u00e9s, o\u00f9 l’envie de collaboration prime sur les rouages et la politique interne, o\u00f9 la cr\u00e9ativit\u00e9 est encourag\u00e9 par les outils de mind mapping, de co-construction, o\u00f9 le dialogue interactiv avec le client est maintenu qu’il soit prospect o\u00f9 bien fid\u00e8le et r\u00e9gulier.
\nPour finir, l’entreprise doit prendre en consid\u00e9ration l’ensemble de l’exp\u00e9rience. Toutes les tentatives d’\u00e9muler, d’afficher ou de colmater les d\u00e9faillances “digitales”, seront de fa\u00e7ades et n’auront l’impact escompt\u00e9. Il faut que cette transformation soit inclusive du client jusqu’aux actionnaires en passant par les milliers d’hommes et de femmes qui savent o\u00f9 se trouvent les interfaces \u00e0 cr\u00e9er, les interactions \u00e0 r\u00e9duire, et qui sauront, mieux que qui quonc, concevoir l’entreprise 2.0 que tout le monde esp\u00e8re voir prosp\u00e9rer.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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